توافقنامهٔ سطح خدمات (SLA)
تعهد Sinox API نسبت به پایداری سرویس، نحوهٔ اندازهگیری آن و سازوکار جبران در صورت عدم تحقق.
این سند تعهد Sinox API نسبت به پایداری سرویس، نحوهٔ اندازهگیری آن و جبران در صورت عدم تحقق را مشخص میکند.
۱. تعهد پایداری
Sinox API متعهد میشود دسترسپذیری ماهانهٔ حداقل ۹۹٪ برای درگاه سرویس فراهم کند.
۹۹٪ در ماه یعنی حداکثر حدود ۷ ساعت و ۱۵ دقیقه قطعی مجاز.
۲. آنچه تعهد میکنیم و آنچه تعهد نمیکنیم
این تفکیک، مهمترین بخش این سند است:
۲-۱. تعهد ما: در دسترس بودن سرویس
تعهد پایداری Sinox API روی در دسترس بودن درگاه سرویس است؛ یعنی اینکه شما بتوانید درخواست بفرستید و از مدلهای ردهٔ خریداریشدهٔ خود پاسخ بگیرید.
۲-۲. آنچه تعهد نمیکنیم: پایداری صددرصدی یک مدل مشخص
Sinox API هیچ تعهدی مبنی بر اینکه یک مدل مشخص بهصورت شبانهروزی و بدون وقفه در دسترس باشد ارائه نمیدهد.
در دسترس بودن، سرعت و پایداری هر مدل در نهایت توسط ارائهدهندهٔ بالادستی آن تعیین میشود. ممکن است یک مدل مشخص در ساعاتی از شبانهروز کند شود، با خطا مواجه شود، ظرفیتش محدود شود یا موقتاً از دسترس خارج شود. این موارد خارج از کنترل Sinox API است و جزو زمان قطعی موضوع این SLA محاسبه نمیشود.
۲-۳. کاری که برای کاهش این ریسک انجام میدهیم
برای اینکه ناپایداری یک ارائهدهنده به کاربر منتقل نشود، Sinox API این معماری را پیاده کرده است:
- برای مدلهای اصلی، چند ارائهدهنده و چند مسیر تأمین موازی در نظر گرفته شده است.
- سیستم Failover خودکار در بکاند اجرا میشود: اگر یکی از مسیرها پاسخ ندهد یا خطا برگرداند، درخواست بدون دخالت کاربر و بدون تغییر در کد او، به مسیر بعدی هدایت میشود.
- مسیریابی بهشکل خودکار به سمت سریعترین مسیر در دسترس انجام میشود.
نتیجهٔ عملی: در بیشتر موارد، قطعی یا کندی یک ارائهدهنده اصلاً به کاربر نمیرسد. این یک تلاش مهندسی جدی است، اما تضمین مطلق نیست.
۳. تعریف «دسترسپذیری»
سرویس در یک بازهٔ زمانی در دسترس محسوب میشود اگر:
- درگاه
sinoxapi.comبه درخواستهای معتبر پاسخ دهد، و - حداقل یک مسیر فعال برای مدلهای ردهٔ خریداریشدهٔ کاربر در دسترس باشد.
سرویس در دسترس نیست اگر:
- درخواستهای معتبر بهمدت بیش از ۵ دقیقهٔ متوالی با خطای سمت سرور (کدهای 5xx) یا timeout مواجه شوند و هیچیک از مسیرهای پشتیبان نیز پاسخ ندهند.
نحوهٔ محاسبه
درصد دسترسپذیری = (کل دقایق ماه − دقایق قطعی) ÷ کل دقایق ماه × ۱۰۰
مبنای اندازهگیری، سیستم پایش داخلی Sinox API و دادههای ثبتشده در صفحهٔ وضعیت سرویس است. بازهٔ محاسبه، ماه شمسی است.
۴. موارد مستثنی
دورههای زیر جزو زمان قطعی محاسبه نمیشوند:
- ناپایداری یا قطعی یک مدل مشخص از سمت ارائهدهندهٔ بالادستی، مطابق بند ۲-۲.
- نگهداری برنامهریزیشده که حداقل ۴۸ ساعت قبل اطلاعرسانی شده باشد (حداکثر ۴ ساعت در ماه).
- نگهداری اضطراری برای رفع نقص امنیتی، با اطلاعرسانی همزمان.
- قطعی یا محدودیت اینترنت بینالملل یا اختلال در زیرساخت شبکهٔ کشور.
- مشکل سمت کاربر: کلید نامعتبر، اتمام اعتبار، درخواست بدشکل، عبور از محدودیت نرخ، یا اشکال در شبکهٔ خود کاربر.
- فورس ماژور مطابق بند ۱۱ قوانین و شرایط استفاده.
- تعلیق حساب بهدلیل نقض سیاست استفادهٔ مجاز.
- توقف دائمی یک مدل خاص از سوی سازنده.
۵. جبران خدمات
اگر دسترسپذیری ماهانه از تعهد ۹۹٪ پایینتر باشد، مدت اعتبار پلن کاربر تمدید میشود.
فرمول جبران
مثال
اگر در یک ماه ۱۰ ساعت قطعی ثبت شود (۲ ساعت و ۴۵ دقیقه بیشتر از سقف مجاز)، ۳۰ ساعت به مدت اعتبار پلن شما اضافه میشود.
شرایط
- جبران بهشکل افزایش مدت اعتبار پلن اعمال میشود، نه بازگشت وجه نقدی و نه افزایش سهمیه.
- سقف جبران در هر ماه، معادل ۳۰ روز تمدید است.
- تمدید مدت اعتبار، تنها راهکار جبرانی در قبال عدم تحقق تعهد پایداری است.
- برای قطعی کامل و طولانیمدت (بیش از ۴۸ ساعت متوالی)، شرایط بازگشت وجه اعمال میشود.
۶. نحوهٔ ثبت درخواست جبران
حداکثر تا ۱۵ روز پس از پایان ماهی که قطعی در آن رخ داده، از داشبورد تیکت بزنید یا به info@sinoxapi.com ایمیل بزنید و این موارد را بنویسید:
- بازهٔ زمانی تقریبی قطعی
- شناسهٔ کلید API استفادهشده
- نمونهٔ کد خطا یا پاسخ دریافتی
Sinox API ظرف ۷ روز کاری بررسی و نتیجه را اعلام میکند. در صورت تأیید، تمدید ظرف ۳ روز کاری روی حساب کاربر اعمال میشود.
۷. تعهد پاسخگویی پشتیبانی
| کانال | زمان پاسخ اولیه | ساعات |
|---|---|---|
| تلگرام | حداکثر ۴ ساعت | همهروزه، ۹ صبح تا ۹ شب |
| تیکت داشبورد | حداکثر ۱۲ ساعت کاری | روزهای کاری |
| ایمیل | حداکثر ۲۴ ساعت کاری | روزهای کاری |
اولویتبندی:
- بحرانی (سرویس کاملاً از دسترس خارج): پاسخ فوری، رسیدگی تا رفع کامل
- بالا (یک مدل یا قابلیت از کار افتاده): پاسخ در همان روز
- عادی (سؤال فنی، صورتحساب): مطابق جدول بالا
۸. اطلاعرسانی رخدادها
- وضعیت لحظهای در صفحهٔ وضعیت سرویس منتشر میشود.
- قطعیهای بحرانی از طریق کانال اطلاعرسانی رسمی و ایمیل اعلام میشود.
- برای هر رخداد بحرانی، ظرف ۵ روز کاری گزارش علت (post-mortem) منتشر میشود.
۹. پلن سازمانی
سازمانها میتوانند SLA اختصاصی با تعهد بالاتر، زمان پاسخ کوتاهتر، مسیرهای اختصاصی و شرایط جبرانی متفاوت مذاکره کنند. برای این منظور از صفحهٔ تماس اقدام کنید.
۱۰. تغییرات
تغییرات این سند حداقل ۱۴ روز پیش از اجرا اطلاعرسانی میشود و روی پلنهای فعال، شرایط زمان خرید معتبر باقی میماند.